新乡市市场监督管理局关于防范职业恶意索赔、依法合规经营的提示

全市各市场经营主体：

为持续优化我市法治化营商环境，切实维护广大经营主体合法权益，帮助大家准确区分正常消费维权与职业恶意索赔行为，充分了解轻微违法容错纠错政策，掌握应对恶意索赔的正确方法，现就有关事项提示如下。

一、认清职业恶意索赔行为，依法保障自身权益

2026年4月15日起施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》（市场监管总局第121号令）首次在立法层面明确禁止滥用投诉举报权利牟取不正当利益，为规制职业恶意索赔提供了明确法律依据。

以下情形属于重点规制的恶意索赔行为，经营主体无需过度恐慌：

1.虚构事实碰瓷类：通过夹带异物、调包商品、篡改生产日期、伪造质量问题等方式捏造索赔事由，要挟商家支付赔偿；

2.牟利性批量投诉类：短期内大量、批量购买同类商品，购买数量、频率明显超出正常生活消费需求，针对同一问题反复投诉、多头举报，以缠诉施压牟利；

3.轻微瑕疵高额索赔类：仅以商品标签、说明书存在不影响质量安全、不误导消费者的轻微瑕疵为由，拒绝商家合理整改方案，索要高额惩罚性赔偿；

4.胁迫要挟类：以向多部门举报、网络曝光、上门滋扰等方式要挟商家，索要无合法依据的“封口费”“和解费”；

5.团伙化作案类：多人串通、冒用他人名义投诉，或使用模板化话术、格式化诉求批量实施恶意索赔。

新规明确：对非为生活消费需要提出的投诉，市场监管部门将依法不予受理；对通过造假、敲诈勒索等方式恶意索赔的，将终止调解并移送公安机关追究刑事责任。正常消费维权受法律保护，恶意索赔行为将被依法规制。

二、首次轻微违法可免予处罚，容错纠错助发展

为落实包容审慎监管要求，我市严格执行《河南省市场监督管理轻微违法行为免予处罚规定》及市场监管总局《首违不罚、轻微免罚清单》，对符合条件的轻微违法行为实行容错纠错，最大限度降低经营主体合规成本。

符合以下条件之一的轻微违法行为，可依法不予行政处罚：

1.初次违法且危害后果轻微，并及时改正的；

2.违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的；

3.标签标识、说明书存在不影响质量安全、不误导消费者的轻微瑕疵，首次发现后当场改正的；

4.广告宣传使用绝对化用语但影响范围较小、及时删除整改的；

对适用免罚的轻微违法行为，市场监管部门将通过说服教育、指导约谈等方式督促整改，不会直接处以罚款。需要注意的是，涉及食品药品安全、特种设备安全、严重侵害群众生命财产安全的违法行为不在免罚范围内，请经营主体守牢安全底线。

三、留存关键证据，主动举报恶意索赔行为

遭遇疑似职业举报、恶意索赔时，请牢记“不慌张、不私了、不妥协”原则，第一时间固定证据并向监管部门举报，依法维护自身权益。

必须留存的关键证据包括：

1.沟通记录：与对方的微信、短信、平台沟通记录，通话录音，需保留原始载体，不要删除、剪辑；

2.交易凭证：订单信息、付款记录、发货单据、商品实物及包装，证明交易的真实情况；

3.现场证据：店内监控视频（建议存储时长不少于30天）、现场录像，还原事发经过；

4.其他证据：对方发布的网络曝光截图、投诉举报记录、威胁要挟的相关材料。

举报渠道：

1.第一时间向辖区市场监管所报备，提交相关证据材料；

2.拨打12315热线或通过全国12315平台提交线索；

3.对方行为涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪的，可直接拨打110向公安机关报案。

市场监管部门将对举报线索开展核查，对符合恶意索赔特征的投诉人纳入异常名录管理，对涉嫌违法犯罪的线索移送公安机关处理，坚决打击恶意索赔行为，为经营主体撑腰护航。

合规经营是应对恶意索赔的根本，请各经营主体自觉守法经营，规范经营行为，从源头减少被恶意索赔的风险。

新乡市市场监督管理局

2026年9月3日