为做好“两会”和“3•15”国际消费者权益保护工作，高新区市场监管局把维护消费者合法权益作为为民办实事的重要抓手，高度重视投诉举报工作。依托12315平台、12345市政热线平台，聚焦投诉举报重点领域和热点行业，多措并举扎实做好投诉举报核查处理工作，创新与效率并存全面提升投诉举报处理工作质量，切实维护消费者合法权益，确保群众投诉举报事事有着落，件件有回音。
一是及时受理，服务“不掉线”。充分发挥12315消费投诉举报平台、12345市政热线平台作用，及时受理、及时处置、及时反馈，严防严控消费安全风险，依法惩治违法违规行为，全力维护市场秩序，有力保护消费者的合法权益,打造消费维权共治。充分发挥全国“12315”平台在线消费纠纷解决机制和消维权服务站作用，强化消费纠纷源头治理。畅通投诉举报渠道，加强热线值守，坚持做到服务热情、解答认真、高效回应。
二是及时处置，诉求限时办。对投诉举报案件，及时分派、限时办结。针对投诉举报中涉及价格、食品、药品等重点问题第一时间登记、分派，限时督办，全力以赴保障消费者诉求及时办理。确保群众诉求办理不放假，市民困难解决投诉举报工作“快转、快办、快答”。
三是及时反馈，提升效能速回访。根据投诉举报热点，工作人员对受理和处置情况进行数据汇总与情况分析，及时上报，及时跟进查办处理进程，及时给予消费者答复，做到投诉举报件件有落实，事事有回应。3月份以来已办结“12315”“12345”消费者投诉共计35 件，热线问题 30 件，接受群众咨询 25 件次，举报 13 件次，对涉嫌违法行为立案处理，群众满意率达100%。
四是科学研判,加强重点领域监管。对投诉举报件进行科学分析、综合研判,始终将群众诉求放在第一位，严格依法行政和消费维权执法，强化投诉和举报双程序运行，及时调解投诉的同时，全方位梳理违法线索，及时查处侵犯消费者权益案件。在解决群众实际困难的同时，定期分析研究群众诉求类型和发生原因，向社会发布提示信息，提醒消费者谨慎消费，并对投诉量大的商家进行约谈，有针对性地改进和提升管理服务水平。
高新区市场监管分局以服务人民群众，维护消费者合法权益为己任，充分发挥12315、12345投诉举报平台作用，认真对待每一件投诉举报，尽心调解消费纠纷，切实维护消费者合法群益，努力提高投诉举报处置效能。
（高新区市场监管分局 供稿）
