为深入贯彻党的二十大精神，助力高质量发展，提振消费信心，新乡市市场监管局高新区分局始终坚守为消费者服务、替消费者维权的工作导向，积极践行“热心、诚心、耐心、细心”的服务理念，把消费者的小事作为市场监管人的大事来抓，狠抓消费维权工作，切实解决了群众身边的“关键小事”。“12315”，只有5个数字的电话短号，却是畅通民意的“绿色通道”。
自2023年以来，高新区12315平台接到群众投诉举报共计744件，第一季度接收投诉举报658件，同比增长21.4%。第一季度投诉553件，同比增长18.16%；举报105件，同比增长41.89%，通过高新区市场监管人员的努力，按时高质量完成了投诉任务，进一步提高了群众的满意率。看似一个个简单的数据，其背后是市场监管人辛勤的付出和一心为民的真实体现。
新乡市市场监管局高新区分局党总支非常重视投诉工作，精心组织精干力量，进一步统一思想，提高政治站位、主动作为，以对人民高度负责的态度全面做好投诉举报工作，工作人员面对群众诉求和焦躁情绪，做到耐心安抚、快速处结，多措并举做好消费者维权的工作。
“立体化”畅通诉求渠道。依托12315热线平台，结合12315平台门户网站、APP、微信小程序等信息化方式，实现了诉求表达渠道线上线下全融合，真正做到让“数据多跑腿，群众少跑路”。构建“有诉即应、多方响应”的工作机制，确保为企业和群众提供全方位、多角度的服务，实现 “事事有回音、件件有着落”和“想群众之所想，解群众之所急”的工作目标。
“协同化”提升办件质效。12315平台全面推进在线消费纠纷解决系统（简称“ODR”系统）。安排专人负责相关诉求的全流程跟进办件，严格按照法律法规的要求紧盯时限和程序，重点关注企业在市场监管领域的难点和热点问题，推动诉求得到高效地处置解决。强化ODR企业消费维权主体责任，在线为消费者提供便捷的投诉维权服务，努力将消费纠纷解决在源头，为广大消费者提供多层次、低成本、高效率的消费纠纷解决渠道。全区现有ODR企业82家，第一季度实现在线解决纠纷175件。
“专业化”提供优质服务。以“放管服”改革为抓手，持续推进全区12315工作体系建设，通过构建和完善统一受理、按责转办、限时办结、协调督办、反馈回访、评价归档的完整业务闭环，持续推进服务能力和水平提升。强化执法人员业务技能培训，梳理日常接诉中遇到的市场监管部门相关法律法规、政策及业务问题，及时规范和统一标准的解答口径。随着“互联网+消费”成为消费新趋势，组织开展电子取证应用在线培训活动，邀请专家及业务骨干授课，进一步强化执法人员电子取证能力，充分发挥河南省网络交易监管系统电子取证功能的作用和威力，为消费者在线购物维权提供有力支撑。
心中装着百姓，高新区市场监管分局“12315”以敢为人先的冲劲、只争朝夕的干劲、自我革命的闯劲，着眼时代之变、发展之要、群众之需，确保营商环境持续优化、确保政务服务能力不断提升、确保群众满意度稳步提高，使惠民政策更有温度，纾难解困更有力度，民意回应更有厚度。
（高新区市场监管分局 供稿）
