各县（市、区）市场监管局，市局机关各科室、直属各单位：
现将《新乡市市场监督管理局 新乡市消费者协会激发消费活力 放心消费在新乡工作实施方案》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。
新乡市市场监督管理局 新乡市消费者协会
2024年5月27日
（此件依申请公开）
新乡市市场监督管理局 新乡市消费者协会
激发消费活力 放心消费在新乡
工作实施方案
为认真贯彻党中央、国务院关于扩大内需、促进消费决策部署，落实省政府、市政府关于优化消费环境、开展放心消费行动的工作安排，围绕激发消费活力、促进经济高质量发展为主题，决定在全市开展“激发消费活力 放心消费在新乡”系列活动，全面打造更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的消费环境，为促进我市经济高质量发展贡献力量。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻市委、市政府关于优先恢复和扩大消费的要求，以“优化消费环境、开展放心消费行动、维护消费者合法权益”为重点。通过开展“激发消费活力 放心消费在新乡”系列活动，进一步提升商品和服务质量、创新便利消费方式、满足新兴消费需求、改善群众消费体验，切实提高经营主体诚信守法意识，营造安全放心的消费环境，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。
二、活动内容
（一）大力开展放心消费行动。
1.推进重点领域放心消费提质拓面。聚焦消费集中的行业、领域和群众关心的热点，加强机关科室及系统上下配合，强化与发展改革、商务、交通运输、文化和旅游、农业农村等部门协同，开展放心消费行动，优化消费环境。大力引导经营主体参与线下购物无理由退货承诺，改善消费体验，促进消费恢复和扩大，督促承诺的经营者建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺。鼓励保险机构优化产品和服务，探索无理由退换货责任保险制度。实施线下无理由退货承诺单位动态管理，提升退货承诺兑现率。全年新增线下实体店无理由退货承诺主体300家。（责任单位：市消协和市个私经济中心牵头、领导小组各成员单位按职责分工负责）
2.开展消费维权效能提升行动。进一步提升消费者投诉举报信息化、智能化、便捷化水平，不断优化畅通12315投诉举报渠道，有效运用12315效能评估评价机制，提升消费者投诉举报受理、分流、处理、反馈全过程闭环处置能力，及时回应社会关切。推进消费纠纷源头化解，不断扩大“消费维权服务站”覆盖面，推动“五进”向更多领域和农村地区延伸。推动企业加强消费纠纷在线解决机制建设（ODR），提升ODR企业覆盖率和活跃度，主动与消费者协商和解，让更多消费纠纷化解在源头。全年新增“五进”站点、ODR企业各300家。（责任单位：12315指挥中心、领导小组各成员单位按职责分工负责）
3.开展消费领域信用提质行动。深入推行信用培育、信用修复主动帮扶等行动，持续助力经营主体纾困解难，着力提高整体诚信水平，筑牢高质量发展的信用基础。健全消费投诉信息公示制度，强化信用约束和社会监督，推动投诉信息“应公示尽公示”，保障消费者知情权和选择权，督促经营主体诚信守法经营，全年消费投诉公示率保持在90%以上，促进消费投诉源头减量。（责任单位：12315指挥中心、信用监督管理科按职责分工负责）
4.开展“你点我检 放心消费在新乡”行动。以食品安全“你点我检 放心消费在新乡”为主题，点群众之所系，检百姓之所盼，着力解决人民群众食品安全急难愁盼问题。在全市系统常态化组织开展形式多样的“你点我检”“你送我检”和向社会捐赠合格备份样品活动；联动开展“你点我检进校园”“你点我检进节日市场、进年货市场”“你点我检进农贸市场、进商超”等活动，推进“你点我检”服务惠民生活常态化，提升“你点我检”活动的有效性、规范性和影响力，提高群众食品安全满意度，促进消费提档升级。（责任单位：食品生产安全监管科、食品经营安全监管科按职责分工负责)
（二）大力开展重点消费领域提质行动。
5.开展以标准提升牵引设备更新和消费品以旧换新行动。在能耗能效、设备更新、绿色节能等领域积极参与国际标准、国家标准的制修订工作，争取在相关领域参与制修订国家标准，以标准升级助推产业绿色发展，加快推动设备更新和消费升级进程。开展国家强制性标准实施情况监督检查，建立标准实施情况统计分析报告制度，开展标准实施效果和存在问题的调查研究，对实施效果跟踪评估。围绕河南省7+28产业链群，发挥行业协会、社会团体技术优势，制定一批国际领先，技术先进的团体标准，推动上升为国家标准、行业标准。（责任单位：标准化科牵头、领导小组各成员单位按职责分工负责）
6.开展“守护消费”专项执法行动。重点打击利用格式条款侵害消费者合法权益违法行为，侵害消费者个人信息违法行为，不履行“网络购买商品七日无理由退货”相关义务违法违规行为，故意拖延或者无理拒绝消费者合法诉求等违法行为。（责任单位：执法稽查科牵头、领导小组各成员单位按职责分工负责）
7.开展民生领域价格监督检查行动。加强教育收费监管，检查各类学校执行政府定价政府指导价和收费政策情况，查处校外培训、研学旅游等机构价格违法行为。依据有关法规，加强医疗服务价格监管，依法查处医疗机构不执行政府指导价、加价超过规定差率、重复收费、变相提高收费标准等行为。加强旅游市场价格监管，检查旅游商品、酒店民宿、周边餐饮等经营者明码标价情况，依法查处不按规定明码标价、不履行价格承诺、低标高结等行为，查处线上旅游平台先提价后打折、虚假折价减价等价格欺诈行为，促进放心消费。（责任单位：价格监督科）
8.开展涉老消费市场整治行动。严厉打击老年用品制假售假行为，严查虚假宣传，对商品、服务中出现的夸大宣传、虚假承诺等不良经营行为依法予以严肃查处；对老年人易“踩坑”消费领域如保健食品、医疗器械等强化监管，及时查处各类欺诈老年消费者的违法行为；加强广告监测，依法打击利用老年人渴望健康长寿心态，制造焦虑恐慌，发布虚假广告信息误导消费等违法行为；畅通申诉维权渠道，着力解决老年消费者反映强烈的突出问题，保障老年消费者的合法权益。（责任单位：广告监督管理科牵头、领导小组各成员单位按职责分工负责）
9.开展预付式消费专项行动。针对预付式消费领域存在的经营者服务承诺不兑现甚至跑路、消费者办卡容易退费难、维权难的问题，开展事前格式合同推广，事中消费提示、警示，事后调解、公开曝光等方式维护预付式消费者合法权益。（责任单位：市消费者协会办事机构)
10.开展重点消费行业专项整治行动。聚焦群众期盼、突出严格监管，保障食品、药品、重要工业产品和特种设备安全。实行食品安全“6S”管理，推进“明厨亮灶”建设，开展“校园及周边食品”“网络销售食品”“食盐质量”“散装食品”“肉及肉制品”“保健食品”等安全问题专项治理。集中开展重点产品隐患排查治理、特殊人群用品专项整治、“监管护棉”等专项行动。开展集贸市场电子计价秤、加油站加油机、“民用三表”综合整治，以燃气气瓶、燃气压力管道、电梯、客运架空索道、过山车、场（厂）内专用机动车辆等为重点，持续开展隐患排查整治，全面提升特种设备风险隐患防范化解能力。（责任单位：食品生产安全监督管理科、食品经营安全监督管理科、产品质量安全监督管理科、计量科、特种设备安全监察科按职责分工负责）
（三）大力开展消费宣教推广行动。
11.开展“放心消费在新乡”品牌宣传活动。加强与各新闻媒体、行业组织的合作，开设“放心消费在新乡”专题专栏，结合“食品安全宣传周”“质量月”“知识产权宣传周”“世界计量日”等节点，开展形式多样的宣传和典型推广活动，同时，支持各类消费会展、促消费活动。（责任单位：综合规划科、12315指挥中心、市消费者协会办事机构按职责分工负责）
12.开展“一消法一条例”普法宣贯活动。以《中华人民共和国消费者权益保护法》实施三十周年和《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》2024年7月1日实施为契机，加强与各级新闻媒体合作，深入开展“一消法一条例”普法宣贯、知识竞赛、媒体解读、公益律师释法等活动，营造浓厚的“学法、知法、守法、用法”宣传舆论氛围。（责任单位：12315指挥中心牵头、法规科、市消费者协会办事机构按职责分工负责）
13.开展重点行业消费教育引导活动。推动家电、汽车等传统消费品和耐用消费品以旧换新，联合市家电协会、市汽车行业协会和国内知名家电企业、新能源汽车企业，深入开展消费知识宣传和教育引导活动，提升消费教育的有效性，传播绿色、智能、健康的消费理念。（责任单位：市消费者协会办事机构）
14.开展消费维权平台宣传推广活动。持续拓宽消费维权渠道，多形式开展“全国12315平台”“全国12315消费投诉公示平台”和“全国消协智慧315平台”宣传推广活动。宣传推广全国12315平台特色功能，引导消费者通过ODR渠道快速解决消费纠纷；集中宣传全国12315消费投诉公示平台功能，减少消费市场信息不对称，保障消费者知情权和选择权，引导广大经营者更好落实消费维权主体责任；广泛宣传和深入推进“全国消协智慧315平台”投诉推广应用，大力发展经营者入驻。深度挖掘消费维权各平台数据，提升消费维权工作网络化、数字化、智能化水平，持续提高消费维权便利化水平，让数据多跑路，消费者少跑腿。（责任单位：12315指挥中心、市消费者协会办事机构按职责分工负责）
15.开展科普宣教活动。将消费宣传教育引导纳入全市市场监管系统宣教科普规划，开设市场监管科普小课堂、制作“放心消费在新乡”宣传片、播放公益广告等。组织“消费维权进万家宣传科普活动”、开展“放心消费进校园”主题科普宣教等，提升消费者科学消费理念和维权能力。（责任单位：科技和财务科、12315指挥中心、市消费者协会办事机构、领导小组各成员单位按职责分工负责）
三、工作要求
（一）提高思想认识，强化组织协调。各单位要切实提高思想认识，加强组织领导，结合条线工作重点，研究制定具体活动实施方案，成立工作专班。要充分发挥相关单位联合协作作用，推进系列活动深入开展，确保各项活动取得实效。
（二）加强宣传推广，强化正面引导。加强与各级各类新闻媒体的沟通联络，宣传推广“激发消费活力 放心消费在新乡”系列活动。创新宣传方式，通过现场采访、线上访谈、开辟专栏等形式，向公众展示工作成效，不断提升系列活动社会影响力，营造良好的舆论氛围。
（三）建立健全机制，强化督导考核。落实工作调度、定期通报和督导机制，工作专班每月编印一次简报、每季度召开一次调度会、每年通报一次工作开展情况，研究工作措施，推广经验、总结存在的问题，通报交流亮点工作和特色做法，不断提升活动开展质效。同时，对活动推进情况及工作成效不定期开展督导，确保系列活动真正落到实处，抓出成效。
各县（市、区）市场监管局放心消费行动工作专班要对活动推进情况和工作成效进行总结，并于每月10日前将工作亮点、活动成效和存在的问题报送市局放心消费行动工作专班。
