随着近年来12345、12315、来信来访以及上级交办、部门转办等投诉举报数量的增多，消费者投诉举报处置的“痛点”“堵点”“难点”也在不断增加，投诉举报人对回复质量和满意度的需求也在不断提高。2023年凤泉区市场监管局受理各类投诉举报1038件，今年以来已受理各类投诉举报606件，与2023年同期347件相比增长了74.6%。

今年以来，凤泉区市场监管局以推进行风建设为抓手，牢固树立“群众利益无小事”的理念，结合群众身边不正之风和腐败问题集中整治，聚焦消费者“急难愁盼”问题，以“群众满意”为目标，坚持及时受理、快速处置，严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，多措并举提升投诉处理效率，维护辖区市场秩序，营造良好的市场环境。

一是畅通渠道，快速受理。以投诉举报平台为依托，对12315、12345、来信来访以及上级交办、部门转办等投诉举报件，做到受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时，并跟进做好协调、分流、督办、反馈工作，让投诉更畅通、处置更迅速，确保“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”，全力提升群众诉求解决率、满意率。

二是建章立制，规范处置。制定了《凤泉区市场监管局投诉举报预警及回复审核机制》《凤泉区市场监督管理局关于进一步规范投诉举报工作的指导意见》等，明确了工单分类、处置权限、处置程序、回复规范及审核流程等内容，推动处置工作更加有序运转。通过分类处置、运转有序的预警机制最大程度预防和减少重大舆情事件的发生。

三是预警研判，提级审核。根据辖区消费投诉举报的情况，将工单分为一般、紧急、重大3类，一般工单现场核实即时处理，紧急工单控制事态分析研判，重大工单成立应急组专项调查，并对涉及舆情风险、跨业务领域和行政区域及问题较为复杂需技术力量和执法力量介入的投诉举报进行预警分析研判。所有工单处理一律由科级干部把关审核，一般工单回复由所长或分管领导把关，紧急工单由分包领导或分管领导把关，重大工单由局主要领导或党组共同研究把关，3类工单的审核权限人员在原来基础上均进行了提级，坚决把好审核关，做到组织有方、领导有力。

四是建立平台，优化流程。建立了“投诉举报预警及审核工作群”，根据目前消费投诉形式多样、情况复杂的特点，各市场监管所负责本辖区投诉举报处置工作，局机关各业务股室提供业务指导，政策法规股提供法律咨询，党组成员进行上报审核。针对复杂或疑难工单在群内进行讨论，对可能发生重大舆情的苗头性、倾向性问题及时分析，提出预警建议并报局党组研究讨论。通过群内分析讨论，进一步提升了基层执法人员消费投诉业务的工作能力，确保工单分流、处置、回复更加严谨和规范，做到每一件投诉举报能得到及时、有效的核实处置。针对违法违规的商家，在投诉调解的同时，启动“诉转案”程序，加大执法力度和处罚力度，更好地维护消费者权益。今年以来，向市局移送“诉转案”线索15起，有效拓展了案件来源，切实提升了“诉转案”率。

五是及时反馈，做好答复。坚持“接诉即办、快办快结”的原则，将投诉举报受理办理过程中的服务态度和工作质量作为关键，持续优化消费维权快速反应机制，各承办部门加强“接诉、转办、处置、回复”工作联动，从严落实接报处置时间要求，将办结结果在规定时限内告知投诉举报人，做到答复明确、服务热情，形成投诉举报处理工作闭环，真正做到“有诉必理、有理必果”。对纠纷化解过程和结果及时进行跟进回访，并对重复投诉举报件和回访不满意的工单认真核查，逐一分析总结原因，制定针对性措施，力求提升群众满意度。

六是部门联合，协同共治。扎实推进跨部门消费维权协同共治工作，对于涉及的重大、复杂和群体性投诉，积极联合相关部门成立工作专班，依据各自职能和各方当事人诉求及矛盾焦点，深入分析研判、提出解决方案、推动信息共享、实现工作同步。今年以来，通过跨部门协作调解消费者投诉5起，办结5起。其中，联合区卫健委处置医疗美容类退费投诉3起，为群众挽回损失0.95万元。

自优化投诉举报处置工作以来，共计受理各类投诉举报549起，为群众挽回经济损失约10.5万余元。凤泉区市场监管局的投诉举报工作处理质量得到不断提高，群众满意度得到提升，受到上级部门的通报表扬。在凤泉区12345政务服务便民热线《2024年5月份运行通报》中，凤泉区市场监管局办理的一起关于同康大药房的工单，回复内容调查详实、依据充分、处置果断、告知明确、答复及时、内容充足被评为优秀工单。在市局《上半年12315效能评估评价情况的通报》中，凤泉区市场监管局12315投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率、ODR单位（消费纠纷在线解决服务企业）按时办结率共4项指标均为100%，在全市15个县（市）、区中，“12315效能评估评价量化评分结果”排名第二，4个行政区中排名第一。